前回からのつづき。
週末も終わって、月曜日。今日も朝から忙しい。
数度に渡る数時間の打ち合せや、資料作成に追われ、ふと時計を見ると
18:00を回っていた。と、携帯電話がスーツのズボンの後ろポケットの中で
振動を始めた。携帯電話を取り出してみると、着信画面に
「auお客様センター」
の表示。当然、こんな番号をプライベートで登録しているはずもなく、どうやら
携帯電話にプリセットされた番号らしい。
電話を取ると、オペレータの女性の声。
「昨日お問い合わせ頂いた請求内容に関するお問合せについてなのですが」
すっかり頭の中から追い払っていた不愉快さがまた舞い戻り、自然、態度も硬化する。
「ええ。何か進展があったのですか。」
要約すれば、どうやらお客様センターは俺が説明を受けたと思われるショップに連絡して状況確認を行なったらしく、連絡を受けたショップの人間が直接話をしたいとのこと。すぐに携帯に電話を入れるわけにはいかないため、事前にセンターを通してこちらの了解を取りたかったとのこと。
ショップの人間と直で話せという対応にも疑問を覚えたし、当人同士で言った言わないの水掛け議論が始まることが懸念されたが、仕事中でもあったため、連絡をもらうことはとりあえずOKした。
電話を切り、しばらくすると再度着信。出てみると、すっとんきょうな男性の声で、
「~様でいらっしゃいますでしょうか。ワタクシ、XXXXショップ池袋店のXXXXと申しますがぁ。私どもの応対に関してお問合せ頂いたそうでぇ。」
と言ってきた。軽く受け答えをしながら、オフィスの自席から廊下に出て行く途中、ふと気づいた。
「ん?XXXXショップ池袋店?」
その店名には記憶がある。電話端末を変更し、機種変更の手続きを行なった店の名前だ。いわゆるどこの町にでもある携帯屋であり、auとも代理店契約を結んでいるだけで他社の携帯も扱っている。
どうやら、auは応対者特定の過程で勘違いをし、機種変更を行なった販売店に連絡を取らせたらしい。auショップと何度も言ったにも関わらずの勘違い振りに腹立ちながら、電話の相手には全く罪がないという感情から、丁寧に返した。
「確かにこちらから連絡はとらせて頂きましたが、私が料金プランの相談をさせて頂いたのは、そちらで携帯電話を購入した後で立ち寄ったauショップの方です。そちらのお店では特に料金については伺っておりませんし、文句もありません。もう一度ご確認頂いてauショップの方からご連絡を頂けますか。」
長い。長ぇよ。フレーズが。これ打ってるんだって疲れるよ。なんでこんなに疲れ
させるんだよ、au。
それからしばらく。21時を過ぎたあたりで再度携帯が震えた。タクシーで移動中だった。電話を取るとauショップの職員の女性の声。
「auショップ池袋店のXXXと申しますが。」
話を聞けば、どうやら手続きの履歴を検索した結果、その日に俺を担当したのは自分だったということで連絡をしてきているらしいが、当の本人はどういった応対をしたかも覚えていないとのこと。一日に何十人も応対をしていれば当たり前だろう。
昨日のコールセンターでの会話で、料金プランの説明を受けた際には1人ではなく2名だったと思うと俺がいったことも伝わっており、もう一人の性別はどちらだったかなどとも聞いてくる。
どうやら、先方では犯人探しが必要なのだろうか。完全に自分がクレーム処理の業務フローに乗っているのを感じながら、自分の苦情が応対した個人に向けられたものでなく請求金額だということを完全に無視ないしは勘違いしているらしい。あげくのはてには、
「できれば、当方に一度お越し頂いてその時のお話を詳しく聞かせて頂けないでしょうか」
とノタマウ。いい加減、頭にくる。隣に同僚が同乗していたのも忘れて、一気にこう言い放った。
「いいですか。私がセンターに問合せをしたのは、請求金額についてであって、私に満足な説明をして頂けなかった方をどうこうという話ではないんですよ。勿論、そちら側の事情で事実確認をしたいというのはわかりますが、その前に前回の私の問合せに対して、どういう順序とプロセスでどう解決していこうと思っているのかをまず説明して頂けないことには、ほいほいとそちらまで出向く気にはとうていなりませんよ。そちらに言って、お話をして、その後どうして頂けるんですか?」
電話の相手は答えに窮してしばし沈黙する。女性相手にこんな言葉を投げつけること自体が気持ちの良いものではないし、言っているうちに自分もヘコんでくる。
とにかく、回答プロセスをお客様センターなりときちんと確認した上で連絡してくれれば出頭(?)することも考えると言って電話を切った。
・・・・う~ん。。疲れるやり取りだ。早く終わらせたい。(つづく)